As redes sociais se tornaram um dos mais importantes canais de comunicação dos clientes com as empresas. A sua publicação imediata requer uma resposta das empresas, também imediata. Ainda que a empresa não tenha uma conta no Facebook ou no Twitter, isto não impede que o cliente poste reclamações na sua rede social ou nos sites de reclamação. Assim sendo, se faz necessário a contratação dos serviços de um Analista de Redes Sociais. As redes sociais vieram com a Web 2.0: Facebook, Twitter, Youtube, Orkut, LinkedIn, Flicker, Google+ e Pinterest são ferramentas muito populares e tão importantes quanto o e-mail.